31.1.2020
Asiakaspalvelu – milloin asiakaspalvelu on hyvää, mistä tunnistaa hyvän asiakaspalvelun
Onko asiakas aina oikeassa
Vanha viisaus sanoo ”asiakas on aina oikeassa”, mutta onko se näin? Voiko asiakkaalle sanoa, että hän on väärässä?
Tilitoimistossa tähän asiaan törmää usein. Asiakas ei yksinkertaisesti tiedä kirjanpitolain tai työsuhteisiin vaikuttavien lakien ja työehtosopimusten vaatimuksia. Kirjanpitäjän ja palkanlaskijan velvollisuus on suitsia liian luovaa taloudenpitoa.
Eikö silloin ole hyvää asiakaspalvelu sanoa asiakkaalle: ”Olet väärässä. Näin tämä asia pitää hoitaa”?
Onko hyvän asiakaspalvelijan myötäiltävä asiakkaansa mielipiteitä
Usein vaateostoksille mennessä harmittaa, kun myyjä kehuu kovasti vaatteen istuvuutta, eikä siihen voi luottaa. Sitä miettii, sanooko hän noin vain saadakseen minut ostomaan tuotteen, vai tarkoittaako todella, mitä sanoo.
Onko siis hyvää asiakaspalvelua, jos sanoo, mitä odottaa asiakkaan haluavan kuulla? Asiakas kuitenkin kulkee ostamassaan vaatteessa ihmisten ilmoilla. Hän ei näe, miltä vaate näyttää takaa päin. Pitää vaan luottaa myyjän ammattitaitoon ja sanaan. Ehkä olisikin parempaa, jos myyjä kohteliaasti kertoisi, jonkin toisen vaatteen olevan asiakkaalle se parempi vaihtoehto.
Kenen vastuulla on yrityksen asiakaspalvelu
Ehkä pitää miettiä, mitä on asiakaspalvelu? Se on asiakkaan huomioimista. Sinulla on aikaa asiakkaalla: kuunnella, mitä hänellä on sanottavaa, mitä hän tarvitsee. Toisinaan hyvän asiakaspalvelukokemuksen antaa jo hymy ja ystävällinen tervehdys. Kohteliasele toiselle ihmiselle.
Päteekö hyvään asiakaspalveluun jo isovanhemmilta opittu sääntö ”mitä sinä minulle, sitä minä sinulle”? Varsinkin ensimmäinen asiakastapaaminen on hyvin ainutlaatuinen, sitä ei voi uusia ja se vaikuttaa tuleviin kohtaamisiin. Jokainen yrityksen työntekijä vaikuttaa siihen, millaisen kuvan asiakas yrityksestä saa.
Kenen vastuulla on siis olla kohtelias asiakkaalle?
Onko työkavereiden kohtaaminen asiakaspalvelua?
Markkinoinnissa puhutaan sisäisistä ja ulkoisista asiakkaista, joten eikö hyvää asiakaspalvelua ole siis myös työkavereiden kohtelias kohtaaminen? Toivotetaan hyvää huomenta ja autetaan, kun apua tarvitaan.
Kuinka paljon helpompi on työskennellä yhdessä, kun ilmapiiri on hyvä ja kaikesta välittyy keskinäinen kunnioitus. Varsinkin, jos toinen on vielä ystävällinen ja helposti lähestyttävä.
Myydään toisillemme hyvää mieltä ja yhteistä vastuunkantoa. ”Meillä on hyvä firma!” Tämä välittyy usein myös ulospäin asiakkaille, jolloin sisäisestä asiakaspalvelusta tulee ulkoista.
Mistä tiedät onnistuneesi asiakaspalvelussa
Hyvä asiakaspalvelu palautuu yleensä takaisin ystävällisenä ”asiakaskäyttäytymisenä”. Tilaisuudesta jää molemmin puolin hyvä tunnelma, se toimii kuin suklaa lisäten sisäistä mielihyvää.
Hyvä asiakaspalvelu herättää myös asiakasuskollisuutta. Myyjästä välittyy positiivinen kuva, hän on ammattilainen ja sitä kautta luotettava. Asiointi on helppoa, joten tänne tulen toistekin.
Tiedät siis onnistuneesi, kun asiakas palaa luoksesi toisenkin kerran.
Lupa auttaa – asiakaspalvelusta asiakirjahallintaan
Kirsi Tulkki
Miss Manipenni
kirsi.tulkki(at)jpond.fi